Customer Experience
Sembilan puluh detik pertama dalam rapat dengan klien
Kepercayaan sebagian besar sudah terbentuk sebelum Anda sampai ke agenda. Apa yang dilakukan para praktisi berpengalaman secara berbeda di awal percakapan.
Amati cukup banyak rapat dengan klien, dan sebuah pola akan terlihat: hasilnya sering kali sudah terbentuk dalam satu setengah menit pertama, jauh sebelum siapa pun masuk ke substansi pembahasan.
Berhenti berusaha terlihat siap
Nalurinya adalah langsung menunjukkan persiapan — membuktikan bahwa Anda sudah mengerjakan pekerjaan rumah. Kesannya justru cemas. Para praktisi yang paling berhasil melakukan hal sebaliknya: mereka membuka dengan pertanyaan yang membuktikan bahwa mereka memahami situasi klien, lalu berhenti bicara.
Biarkan keheningan berlangsung
Jeda setelah pertanyaan yang bagus terasa jauh lebih lama bagi orang yang bertanya daripada bagi orang yang menjawab. Mengisi jeda itu adalah cara paling umum orang melemahkan pembukaan mereka sendiri.
Ini bisa dilatih, dan termasuk perilaku yang paling cepat berubah di antara yang kami tangani — kebanyakan orang menunjukkan peningkatan yang terukur hanya dalam satu sesi, karena solusinya adalah mengurangi, bukan menambah.
